XÂY DỰNG SERVICE & SUPPORT DASHBOARD CỦA BẠN
Thiết lập dễ dàng, nhanh chóng!
SERVICE & SUPPORT DASHBOARD EXAMPLE
Dashboard dịch vụ khách hàng là một giải pháp hiện đại để theo dõi tất cả các KPI của khách hàng có liên quan một cách dễ dàng và dễ tiếp cận. Nó phù hợp với các đại lý hỗ trợ khách hàng, trưởng nhóm và giám đốc điều hành đồng thời giúp tạo ra cái nhìn toàn cảnh về khách hàng cũng như cải thiện hiệu suất của nhóm dịch vụ
Ứng dụng dữ liệu để theo dõi, đánh giá KPI dịch vụ khách hàng và thường xuyên tạo ra thông tin chi tiết để cải thiện mối quan hệ với khách hàng ,cũng như đảm bảo tăng trưởng kinh doanh. Với sự trợ giúp của phần mềm phân tích khách hàng hiện đại, nhóm sẽ có thể thực hiện phân tích cơ bản và nâng cao, học hỏi từ thông tin được tạo ngay tại chỗ và tạo báo cáo dịch vụ khách hàng hiện đại tập trung vào các số liệu quan trọng, đảm bảo phân tích dữ liệu chính xác và tốt nhất có thể cho doanh nghiệp của bạn.
Sau đây, chúng tôi sẽ trình bày 4 ví dụ về Dashboard dịch vụ khách hàng hàng đầu tập trung vào các chức năng khác nhau trong từng bộ phận:
- Dashboard nhóm dịch vụ khách hàng
- Dashboard mức độ hài lòng của khách hàng
- Dashboard KPI hỗ trợ khách hàng
- Dashboard tỷ lệ giữ chân khách hàng
DASHBOARD NHÓM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Dịch vụ khách hàng là một phần của mọi đơn vị, công ty và đóng một vai trò quan trọng trong hình ảnh của công ty. Cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt có nghĩa là nhóm của bạn đang vượt qua sự mong đợi của khách hàng, do đó, điều quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn là theo dõi các chỉ số sẽ đạt được những kỳ vọng này với sự trợ giúp của các Dashboard dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp. Ví dụ: hãy thử tận dụng thông tin chi tiết về phản hồi của khách hàng để cải thiện hơn nữa mức độ dịch vụ khách hàng mà bạn cung cấp, cho dù đó là thông qua phản hồi được thu thập từ các đại lý và cơ sở kiến thức của bạn hay chất lượng xung quanh các sản phẩm và dịch vụ.
Ở trên, chúng tôi có Dashboard dịch vụ khách hàng tập trung vào hiệu suất của nhóm hàng ngày và hàng tháng. Nó được chia thành hai phần, mỗi phần phân tích một khía cạnh của công việc của họ. Yếu tố đầu tiên ở trên cùng bên trái liên quan đến các giải pháp: có bao nhiêu cuộc gọi được giải quyết vào lần đầu tiên khách hàng liê hệ với đại lý? Có bao nhiêu được giải quyết vào lần thứ hai, thứ ba và bao nhiêu vẫn chưa được giải quyết? Theo dõi điều này sẽ cung cấp cho bạn ý tưởng về hiệu quả nhóm của bạn trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng. Tỷ lệ giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên (FCR) là một KPI rất quan trọng vì nó tạo ấn tượng đầu tiên (và như chúng ta biết, thường là quan trọng nhất) về dịch vụ khách hàng của bạn. Khi mọi người tiếp cận dịch vụ khách hàng, họ có khả năng gặp vấn đề và cảm thấy như họ đang lãng phí thời gian: quản lý để trả lời hiệu quả yêu cầu của họ và giải quyết vấn đề của họ sẽ mang lại cho họ một hình ảnh tích cực và họ sẽ ít có khả năng phản đối trên mạng xã hội. Đây là lý do tại sao bạn giữ số liệu này càng cao thì càng tốt. Một yếu tố thiết yếu khác mà bạn nên theo dõi trên mẫu này và bất kỳ mẫu Dashboard hỗ trợ nào khác, để giữ cho khách hàng của bạn hài lòng và không phải chờ đợi khi gọi điện thoại, đương nhiên là thời gian phản hồi trung bình. Càng chờ lâu, chúng ta càng trở nên mất kiên nhẫn: duy trì nó ở mức thấp sẽ giúp bạn tiết kiệm tiền bạc và danh tiếng. Một phần ba số khách hàng sẽ gác máy sau một phút chờ và hai phần ba sau 3 phút.
Bạn có thể thấy hiển thị trên Dashboard dịch vụ khách hàng này thời gian phản hồi mỗi ngày trong tuần. Nếu bạn muốn giảm thời gian phản hồi trung bình đó, bạn nên đánh giá số lượng vấn đề bạn nhận được hàng ngày hoặc hàng tháng. Biết được tỷ lệ yêu cầu của bạn cho phép bạn lập kế hoạch trước và điều chỉnh nhu cầu và lịch trình nhân sự. Nhiều nhân viên sẵn sàng sẽ làm giảm đáng kể thời gian phản hồi, ngay cả khi điều đó làm tăng chi phí trong ngắn hạn – số tiền phát sinh dù sao cũng sẽ được trả lại nhờ khả năng giữ chân khách hàng tốt hơn.
Để giảm thời gian phản hồi và tăng tỷ lệ FCR, những gì bạn có thể làm là đào tạo tốt cho các nhân viên của mình, chia sẻ kịch bản, khảo sát khách hàng và quy trình rõ ràng. Có một cơ sở kiến thức thu thập tất cả các câu hỏi, vấn đề và câu trả lời thường xuyên cũng là một thói quen tốt; bạn có nó trong cơ sở dữ liệu của bạn và bất kỳ nhân viên nào cũng có thể truy cập nó và đọc giải pháp giải quyết vấn đề, giúp tiết kiệm rất nhiều thời gian.
Cuối cùng, theo dõi thêm một số chỉ số nhất định cho từng nhân viên của bạn: tỷ lê giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên, số cuộc gọi trung bình mỗi giờ, phản hồi của khách hàng … Điều đó sẽ giúp bạn đo lường hiệu quả và tìm ra ai sẽ trở thành người quản lý và ai có thể cần được đào tạo thêm. Tuy nhiên, điều quan trọng là đo lường hiệu suất đó về lâu dài chứ không phải hàng ngày hay hàng tuần.
DASHBOARD MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Sự hài lòng của khách hàng vẫn là ưu tiên hàng đầu đối với các doanh nghiệp ngày nay. Vô số nghiên cứu đã chỉ ra rằng khả năng tiếp cận thông tin và hỗ trợ dễ dàng khiến mọi người yêu thích thương hiệu và thường họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn nếu biết rằng họ sẽ có trải nghiệm khách hàng tốt. Một số chỉ số đóng vai trò thiết yếu để đo lường hiệu quả dịch vụ khách hàng của công ty, trong khi những chỉ số khác lại đánh giá xem thương hiệu có cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm hay không. Dashboard khách hàng thứ hai của chúng tôi sẽ kiểm tra loại chỉ số thứ hai này.
Chỉ số hiển thị đầu tiên trong ví dụ về Dashboard sự hài lòng của khách hàng này là chỉ số đo sự hài lòng của khách hàng (NPS). KPI này đánh giá sự ảnh hưởng bằng một câu hỏi: “trên thang điểm từ 1 đến 10, khả năng bạn sẽ giới thiệu dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè là bao nhiêu?”. Sau đó, bạn cần tách các số liệu thành ba nhóm: những người không bao giờ đưa ra thang điểm từ 1 đến 6; người có thể giới thiệu cho 7 hoặc 8, trong khi người quảng bá cho điểm 9 hoặc 10. Sau đó, chỉ cần lấy phần trăm người quảng bá trừ đi phần trăm người không bao giờ, và bạn sẽ có điểm NPS của mình. Điều này sẽ cung cấp cho bạn ý tưởng về cách khách hàng tương tác và nhìn thấy thương hiệu của bạn. Để tìm hiểu hơn về điểm số của mình, bạn có thể so sánh điểm số đó với điểm số của đối thủ cạnh tranh, nếu bạn tình cờ biết họ. Có điểm NPS tốt chứng tỏ lòng trung thành của khách hàng tốt và cũng có mối tương quan cao với tăng trưởng kinh doanh.
Tương tự, chỉ số nỗ lực của khách hàng giản nhằm cung cấp thông tin chi tiết về trải nghiệm khách hàng về một sản phẩm. Thật vậy, biết khách hàng của bạn đã nỗ lực như thế nào để tìm sự hỗ trợ là một chỉ báo tuyệt vời về chất lượng dịch vụ. Theo dõi mức độ khó khăn khi liên hệ với nhóm hỗ trợ sẽ tập trung vào những gì quan trọng để giữ gìn danh tiếng. Theo dõi KPI này trên Dashboard chăm sóc khách hàng, cùng với các chỉ số khác mang tính “định tính”, ít dữ liệu hơn, có thể giúp bạn tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Yêu cầu phản hồi bằng văn bản về những khó khăn mà người dùng có thể gặp phải, gửi bản khảo sát ngắn về mức độ hài lòng khi kết thúc cuộc gọi hoặc trao đổi qua email sẽ mang lại thông tin có giá trị từ khách hàng, những thông tin này sẽ được sử dụng để cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn. Để tìm hiểu thêm về các thành phần của các chỉ số này, chúng tôi khuyên bạn nên đọc hướng dẫn của chúng tôi về chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng.
Cả hai số liệu mà chúng tôi đã phân tích ở trên đều tác động trực tiếp đến KPI thứ hai được hiển thị trên Dashboard mức độ hài lòng của khách hàng: tỷ lệ giữ chân khách hàng. Như chúng ta đã biết, lòng trung thành đóng một phần quan trọng trong thành công của doanh nghiệp: những người đã có trải nghiệm tích cực sau lần mua hàng đầu tiên và có khả năng quay lại, nhưng cũng sẽ giới thiệu thương hiệu của bạn. Bên cạnh đó, việc giữ chân khách hàng sẽ ít tốn kém hơn so với việc bắt đầu lại toàn bộ kênh chuyển đổi từ đầu và cố gắng có được những khách hàng mới. Chi phí bạn tiết kiệm được ở đây có thể được tái đầu tư vào các kênh đang cần nhiều hơn, chẳng hạn như nhóm hỗ trợ có quá nhiều nhân viên có thời gian phản hồi trung bình cho các cuộc gọi hoặc email tiếp tục tăng cùng tốc độ với số lượng khách hàng không hài lòng. Đặt ra tỷ lệ giữ chân người dùng và thực hiện các biện pháp để đạt được tỷ lệ đó
XÂY DỰNG SERVICE & SUPPORT DASHBOARD CỦA BẠN
Thiết lập dễ dàng, nhanh chóng!
DASHBOARD KPI HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Bất kể vai trò của bạn trong bộ phận hỗ trợ khách hàng – nhân viên, người quản lý – việc kiểm tra Dashboard hỗ trợ khách hàng thường xuyên sẽ giúp bạn thực hiện công việc của mình tốt hơn. Bằng cách theo dõi các chỉ số hiệu suất cụ thể, bạn có thể xác định điểm mạnh và điểm yếu của mình, các cơ hội khác nhau và nơi cần cải thiện.
Ví dụ về Dashboard hỗ trợ khách hàng tiếp theo của chúng tôi theo dõi rất nhiều chỉ số phổ biến đối với Dashboard bộ phận trợ giúp cũng như mức độ hài lòng của khách hàng hoặc thậm chí là Dashboard KPI dịch vụ khách hàng. Đây là một tập hợp các KPI dành cho các nhà quản lý, những người cần một cái nhìn tổng thể chung về dịch vụ của họ. Hai chỉ số đầu tiên ở trên cùng cung cấp các số liệu sẽ được trình bày chi tiết bên dưới: tổng doanh thu được tạo ra và tỷ lệ chi phí trung bình trên doanh thu.
Việc đo lường tỷ lệ phần trăm chi phí so với doanh thu sẽ giúp bạn có ý tưởng về số tiền bạn đầu tư vào các nhóm hỗ trợ của mình tương đương với doanh thu bạn tạo ra. Tất nhiên đó là nơi tốt để đầu tư vì nó sẽ được hoàn vốn nhờ khả năng giữ chân khách hàng lớn hơn. Xem nó phát triển như thế nào theo thời gian cũng là một cách khác để biết liệu bạn có đang đầu tư tiền của mình vào đúng bộ phận hay không. Một chỉ số tương quan mà bạn có thể đo lường để giúp bạn, đó là chi phí cho mỗi khoản hỗ trợ theo thời gian: sau khi bạn đặt mục tiêu (như chi phí trung bình được đo lường trong năm trước), nếu bạn chứng kiến mức tăng bất thường, cần phải tìm hiểu lý do.
Những chi phí này bị ảnh hưởng trực tiếp bởi chỉ số ở dưới cùng bên phải được hiển thị trên Dashboard hỗ trợ: thời gian trung bình để giải quyết một vấn đề. Thời gian càng lâu, càng ít vấn đề được giải quyết và chi phí cho công ty của bạn càng nhiều. Điều này cũng sẽ ảnh hưởng đến thời gian phản hồi trung bình mà chúng ta đã thấy trước đó và điều đó có nghĩa là những khách hàng có xu hướng khó tính và nổi giận hơn, vì vậy danh tiếng của bạn có thể bị ảnh hưởng. Hãy dành thời gian cần thiết để giải quyết các vấn đề của khách hàng theo cách tốt nhất và hiệu quả nhất có thể. Nhưng cố gắng thực hiện trong thời gian ngắn hơn nhờ sự đào tạo thích hợp, cơ sở kiến thức, quy trình hoặc bản thảo có sẵn là cách tốt nhất.
Cuối cùng, điều mà mọi doanh nghiệp hướng tới, mẫu Dashboard hỗ trợ của chúng tôi hiển thị điều quan trọng nhất trong tất cả các KPI: sự hài lòng của khách hàng. Bạn có thể đo lường điều đó bằng các cuộc khảo sát câu hỏi ngắn, đơn giản khi kết thúc cuộc gọi, trao đổi email hoặc trực tiếp trên ứng dụng của mình để đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ của bạn trong mắt khách hàng. Khi khách hàng nhận ra những nỗ lực mà một thương hiệu đang thực hiện, lòng trung thành của họ cũng tăng và theo đó tăng trưởng kinh doanh sẽ bền vững hơn.
DASHBOARD TỶ LỆ GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG
Giữ chân khách hàng là điều quan trọng của các doanh nghiệp thành công hiện đại, đặc biệt là những doanh nghiệp muốn tiết kiệm nguồn lực của mình để có được khách hàng mới, điều thường tốn kém hơn nhiều so với việc giữ chân. Bằng cách giữ cho khách hàng hài lòng, kết quả có được sẽ là: tình trạng bỏ đi sẽ giảm và lợi nhuận sẽ tăng lên. Để giám sát hiệu quả tất cả các dữ liệu và tối ưu hóa các chiến lược của bạn theo luật kinh doanh, Dashboard về tỷ lệ giữ chân khách hàng sẽ hữu ích.
Trong ví dụ của chúng tôi, trên đầu Dashboard, bạn có thể thấy tổng quan rõ ràng về NPS, tỷ lệ khách hàng trung thành, tỷ lệ người dùng cao cấp và CLV. Chúng tôi muốn nhấn mạnh rằng Dashboard này tập trung vào hoạt động kinh doanh SaaS, nhưng bạn có thể điều chỉnh theo ý mình. Tiếp tục ở phần trung tâm của ví dụ về Dashboard tỷ lệ giữ chân khách hàng này, chúng ta có thể thấy chi tiết về tình hình khách hàng và doanh thu. Trong trường hợp này, tỷ lệ khách hàng rời đi được thể hiện trên một hình ảnh đơn giản thể hiện tổng quan nhanh về hiệu suất của tháng và năm trước, tiếp theo là biểu đồ đường trong đó sự phát triển được thể hiện trong một khoảng thời gian dài hơn. Chúng ta có thể thấy rằng những tháng tới tỷ lệ rời đi cao hơn những tháng khác, do đó, điều này cũng ảnh hưởng đến sự sụt giảm doanh thu ở bên phải. Những tính toán này bao gồm hủy dịch vụ và hạ cấp dịch vụ vì cả hai đều quan trọng như nhau trong quá trình phân tích tỷ lệ rời đi và cả hai đều gây ra hậu quả xấu.
Ở phía bên phải, Tỷ lệ churm doanh thu cung cấp thông tin chi tiết về mức độ ảnh hưởng của nó đến doanh thu kinh doanh. Đây là một chỉ số quan trọng, đặc biệt là trong kinh doanh SaaS, vì nó sẽ cho bạn biết bạn hoạt động tốt như thế nào trong việc duy trì doanh thu của khách hàng. Trong ví dụ của chúng tôi, bạn có thể thấy sự thay đổi trong một thời gian dài và tăng đột biến vào tháng Giêng. Điều đó có thể có một số ý nghĩa, chẳng hạn như người dùng không kéo dài hợp đồng của họ do cắt giảm chi phí, hạ cấp kế hoạch của họ hoặc đơn giản là tuyên bố phá sản. Vấn đề là phải đào sâu hơn và tìm hiểu lý do tại sao. Phần dưới của mẫu Dashboard về khách hàng của chúng tôi tập trung vào tỷ lệ giữ chân thực và tăng trưởng MRR. Tỷ lệ giữ chân thực cũng được mô tả qua một khoảng thời gian dài nhưng bạn cũng có thể xem nhanh so sánh giữa tháng trước và cùng kỳ trước đó. Bằng cách đó, bạn có thể phát hiện ngay số lượng khách hàng bị mất và giữ lại. Biểu đồ tỷ lệ giữ chân thực cho thấy tổng quan về khách hàng đã mất, khách hàng mới và đường biểu diễn tỷ lệ giữ chân thực. Những tính toán này chỉ bao gồm số lần hủy bỏ để bạn có một bức tranh rõ ràng về số lượng khách hàng đã quyết định chấm dứt quan hệ đối tác và rút kinh nghiệm để cải thiện trong tương lai.
Cuối cùng, tăng trưởng MRR rõ ràng là một trong những phần quan trọng nhất của Dashboard này. Trong trường hợp này, nên bao gồm MRR ròng và MRR mới, MRRR mở rộng và MRR rời đi để có được mức tăng trưởng chi tiết và tạo ra một bức tranh hoàn chỉnh.
XÂY DỰNG SERVICE & SUPPORT DASHBOARD CỦA BẠN
Thiết lập dễ dàng, nhanh chóng!
CÁC SẢN PHẨM CỦA 1BS ANALYTICS
- Dashboards By Function
- Dashboards By Industry
- Dashboards By Platform
